Unternehmen und Social Media: So lohnt sich Networking

Postings auf die eigene Facebook-Seite, der Firmen-Blog will gefüllt werden, ein regelmäßig aktiver Twitter-Account … muss das alles wirklich sein? Als Unternehmer fragen Sie sich zu Recht, ob sich Social Media wirklich für Sie lohnt. Schließlich müssen Sie als Führungskraft selbst entscheiden, ob mehr oder weniger in Social Media investiert wird. Ein aktueller Blick auf aktuelle Untersuchungen mit Zahlen, Daten und Fakten hilft:

Studie 1 „Return of Social Media

Social Media für UnternehmenBesonders attraktiv sind Möglichkeiten, Social-Media-Aktivitäten messbar zu machen. Eine kürzlich auf durchgeführte Online-Befragung mit ergänzenden qualitativen Tiefeninterviews und Fallstudien war die auf der dmexco vorgestellte Studie „Auf der Suche nach dem Return on Social Media. Perspektiven und Grenzen der Erfolgsmessung im Social Web“ der Universität St.Gallen in Kooperation mit Adobe, Publicis und Akamai. Insgesamt wurden 186 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz online befragt. Das Ergebnis: Für über 90 Prozent der Unternehmen spielen Soziale Netzwerke eine wichtige Rolle im Kommunikationsmix, Tendenz steigend. Dennoch wird Social Media meist (noch) nicht als eigenständige Strategie betrachtet. Dies sollte man jedoch tun, wenn man den Return on Investment (ROI) messen möchte.

Networking, in diesem Begriff steckt das Wörtchen „work“ (Arbeit). Etwas Investition in Planung, Personal und neue Strukturen muss schon sein, lohnt sich aber wirklich: Denn Social Media zeigt bereits heute Einfluss auf kaufrelevante Entscheidungen der Kunden. Vor allem bei der Markenwahrnehmung und der Auswahl und Bewertung von Produkten. Die Befragten stellen einen starken Einfluss von sozialen Medien auf das Verhalten ihrer Kunden fest. Bei der Entwicklung und Umsetzung von Social-Media-Strategien setzen die meisten Unternehmen allerdings nach wie vor auf reine Kommunikationsansätze ohne Anbindung an das Kerngeschäft. Eine nachhaltige und umfassende Integration von sozialen Medien in Marketing- Service- und Vertriebsprozesse sei – so die schweizer Studie – bislang nicht zu erkennen. Die Autoren der Studie betonen aber gleichzeitig, dass eine Messung und Darstellung des Return on Social Media bei unterschiedlichen Strategiemodellen möglich ist. Dieser ist immer an die Qualität der eigenen Strategie gebunden. Voraussetzung für den Erfolg in Sachen Social Media sei allerdings immer die Bereitschaft zu internen Veränderungen – und da sieht die Studie noch großen Nachholbedarf bei Unternehmen.

Studie 2: Kundenservice per Social Media

Eine direkte Lösung der Nutzeranfragen in Social Media ist genauso wichtig ist wie in traditionellen Kundenservice-Kanälen. Zu diesem Ergebnis kommt die neue Studie der Agentur gkk DialogGroup GmbH, Frankfurt, in Kooperation mit der EBS Business School, Oestrich-Winkel. In einer repräsentativen experimentellen Befragung wurden insgesamt 307 Konsumenten (Frauen und Männer im Alter von 18 bis 65 Jahren) zu ihren Einstellungen und Absichten gegenüber einer Automobilmarke nach der Nutzung des Kundenservices in Social Media und in traditionellen Kanälen interviewt. Mehr noch: Die positiven Auswirkungen von „gutem“ Kundenservice in Social Media sind besonders stark ausgeprägt. Im Vergleich zum Telefonkontakt erreichen gelöste Kundenservice-Anfragen in Social Media einen bis zu 32 Prozent positiveren Effekt bezogen auf die Kundenwahrnehmung und das Kundenverhalten.

Internetmarketing-Tipp: Als Unternehmer können Sie Kunden-Beziehungen vertiefen, wenn Sie den Kundenservice „richtig“, also passend zu Zielgruppe, Produkt und Unternehmen, mit Social Media ergänzen. Zweitens können Sie Mehrwert aus dem Verhalten Ihrer Kunden generieren und drittens: Wenn Ihre Marketingabteilung gezielt Social-Media-Aktionen mit dem Kundenservice abstimmt, das Ganze mit passenden Print- und Telefon-Kampagnen kombiniert, dann kann Social-Media ein sehr lukrativer und nachhaltig wirkender Faktor im Unternehmen werden.

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