Kundenservice im e-Commerce

Wer glaubt, dass im E-Commerce nur der Preis entscheidet, hat sich getäuscht. Kundenservice macht auch im E-Commerce mehr aus, als viele Shopbetreiber denken. Doch leider hält sich die Meinung, dass hier die Kunden nur auf den Preis schauen.

Erfolgreiches Gegenargument ist Expedia, die weltweit umsatzstärkste Internet-Reiseseite. Das Unternehmen setzt auf Kundenservice. So beantworten 1.000 Mitarbeiter weltweit telefonisch die Kundenanfragen. Europa müsse das noch lernen, sagt Richard Barton, CEO von Expedia Inc., in einem Interview vom 12. Mai mit der Internetzeitung FAZ.NET. Überhaupt sei es großes Missverständnis, zu glauben, E-Commerce müsste ohne Menschen auskommen. Denn den reinen Online-Kauf wollen die Kunden nicht, sondern eher auch den Konkakt zu anderen Menschen, so die Erfahrung bei Expedia.

KundenserviceNicht nur für Online-Reisebüros oder -Apotheken gilt: Bei Bedarf wollen Kunden leicht an Informationen kommen, nachfragen und sich Produkte erklären lassen können. Was in den Vereinigten Staaten bereits Standard ist, sollten europäische Online-Shops also noch schleunigst lernen.

Auch den Twitter-Account des Unternehmens nutzen, ist Kundenservice

Auch einer Infografik zufolge bleiben 70 Prozent von Beschwerden, die auf Twitter getätigt werden, unbeantwortet. Das ist schade und vor allem ungenutztes Potenzial, denn gerade Twitter kann als ein guter Kontaktweg zum Kunden genutzt werden. Auf dieser Plattform kann man sich mit Kunden austauschen, ihre Ideen und Bedürfnisse aufgreifen und kommt so zu maßgeschneiderten Angeboten. Außerdem macht es einen besseren Eindruck auch für andere Interessenten, einen Twitter-Account für aktive Kundenpflege zu nutzen. Interessant auf der Infografik ist auch, dass 63,9 Prozent der Kunden sagen, der Kundenservice sei ihnen wichtiger ist als der Preis, wenn es darum geht, bei einem Shop mehr als nur einmal einzukaufen.

Fazit: Wer einen Online-Shop betreibt, sollte etwas mehr in Kundenservice investieren, vor allem, wenn er langfristig gute, solvente Stammkunden haben möchte. Denn die wiederum sind bekanntlich Garanten für guten Umsatz.

Weiterführende Info:

Monika Ganster „Kein E-Commerce ohne Kundenservice“, Interview mit Richard Barton von Expedia, auf: faz.net
Florian Brinkmann „Wieso es euch zu viel Geld kostet, keinen herausragenden Service zu bieten“, auf: t3n.de
Wieso es allgemein viel zuviel Geld kostet, keinen guten Service zu bieten, zeigt diese Infografik auf www.clicksoftware.com

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