Negative Kundenbewertungen: kontern oder ignorieren?

Alltag im Online Shop – Sie verkaufen, die Kunden bewerten. Das wollten Sie so, denn viele Bewertungen ergeben ein gutes Ranking für Ihre Website, außerdem sind gute Bewertungen kostenlose Werbung für Ihr Angebot und ziehen weitere Kunden an. Doch was tun, wenn eine Bewertung richtig schlecht ausfällt? Auch das gehört zum Online-Handel dazu, daher heute ein paar Tipps.

[adsenseyu2]Tipp 1: Nie direkt antworten!
Bevor man voreilig und womöglich noch verärgert auf eine negative Kundenbewertung reagiert, ist es wichtig, zu warten bis Ihr erster Ärger verflogen ist. Das empfehlen auch Experten, wie die Trusted Shops GmbH. Nehmen Sie sich lieber Zeit und prüfen Sie die Bewertung genau. Warum schreibt dieser Kunde eine negative Bewertung. Was ist passiert, was ist schiefgelaufen? Wenn ja, was? Betrachten Sie den Bestellvorgang mit den Augen des Kunden, dann fällt Ihnen eine anschließende Reaktion leichter.

Tipp 2: Antworten
Antworten oder nicht? Experten empfehlen meist zu antworten. Wenn Sie einen Kommentar zu der negativen Bewertung fassen, tun Sie das folgendermaßen:

  • zeitnah
  • mit kühlem Kopf
  • sachlich
  • möglichst kurz

So zeigen Sie dem betreffenden Kunden und allen anderen Besuchern Ihrer Website (!), dass Sie und Ihr Unternehmen souverän mit Kritik umgehen können. Außerdem wissen die Kunden spätestens jetzt, dass bei Ihnen Kundenmeinungen geschätzt werden. Die Kunden fühlen sich ernst genommen, wenn man aktiv auf Ihre Wünsche und Probleme eingeht.

Tipp 3: Nicht alles hinnehmen!
Doch alles muss ein Online-Händler nicht hinnehmen, denn Bewertungssysteme sind keineswegs rechtsfreie Räume! Souverän und sachlich sollte man daher auch als Kunde bewerten, gerade wenn es um berechtigte Kritik geht. Schreibt ein Kunde Unwahrheiten, verwendet Schimpfwörter oder gibt gar eine Bewertung ab, ohne dass er je in diesem Shop bestellt hat, dann können Bewertungen dem Anbieter des Bewertungssystems gemeldet werden. Bei einem seriösen Bewertungssystem wird dann unter Beachtung und Einhaltung der aktuellen Rechtsprechung geprüft, ob eine Bewertung oder ein Bewertungskommentar deaktiviert werden darf. Doch Achtung: Nicht immer können negative Bewertungen entfernt werden: Die Meinungsfreiheit schützt oft auch schärfer formulierte Kritik, auch wenn sie vom Händler als ungerechtfertigt empfunden wird.

Fazit: Mit negativen Kundenbewertungen gekonnt umgehen, das gehört zum Bereich des Beschwerdemanagements. Wer es jetzt noch schafft, aus negativen Bewertungen mit einem positiven Gesamtbild herauszukommen, dem gelingt es vielleicht sogar aus verärgerten Kunden gute Stammkunden zu machen.

Weitere Informationen:
Trusted Shops GmbH: Negative Kundenbewertung: Kein Grund zur Panik! auf: www.marketing-boerse.de
Manuela Krämer: Ärztebewertungsportale – manchmal haftet der Betreiber für falsche Ärzte-Bewertungen!, auf: internetmarketing.at

Negative Kundenbewertungen: kontern oder ignorieren?
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